Många konsumenter har kontaktat sina elbolag under vintern 2021/2022 för att ställa samma fråga: “Hur kan min räkning vara så hög?”. Elprisets volatilitet har resulterat i mycket stress för elhandelskunder, samt högt tryck på elbolagens kundtjänstavdelningar.

Denna rapport undersöker de kontaktvägar som olika kundgrupper använder för att söka kontakt med elbolaget - samt vilka utmaningar elhandlarna har med dessa. Experter från elbolagen berättar också vad de gör för att hantera kontakten mer effektivt och för att få fler nöjda kunder.

Rapporten bygger på intervjuer med chefer för kundtjänst och elhandel på svenska elbolag, samt marknadsexperter som jobbar nära elhandlare i frågor om kundtjänst och försäljning. 15 elbolag i olika storlek, med säte från norr till söder har deltagit i studien tillsammans med externa konsulter, som bidragit med sin expertis.

Kunderna söker kontakt på olika vägar

Stora skillnader i antalet kundkontakter mellan bolag

Luleå energi och Kungälv energi berättar att de har fått tre gånger fler påringningar från sina privatkunder än tidigare. GodEl hade tidvis fått timvist långa telefonköer, medan Borås och C4 energi nästan inte har märkt av någon ändring i kontakter med sina kunder.

En av anledningarna till skillnaden mellan bolagen bedöms vara andelen kunder med rörliga prisavtal: ju högre denna andel är, desto fler kundkontakter blir det när priset stiger. Själva antalet av dessa kunder (bolagets storlek) och spridningen på olika kundsegment har också påverkat antalet kontakter.

Tillgängligheten för kund prioriteras högt av elhandlarna och de ser det som en viktig faktor för att behålla nöjda kunder.

Vad tillgängligheten faktiskt definieras som varierar dock mellan bolagen och är säkerligen långt ifrån samma som olika kundgrupper uppfattar det. Det synes således ofta finnas en dissonans mellan det enskilda elbolagets målbild för tillgänglig kundservice och dess kunders förväntningar.

Traditionella kontaktvägar blir snabbt överbelastade

Kundtjänsterna hos elhandlarna märkte ökningen av kundkontakter via telefon och epost snabbast, helt enkelt på grund av den manuella hanteringen. Medan e-posten går att hantera i egen takt med hjälp av standardiserade svar så kräver telefonen bemanning - uppenbart en begränsande och negativ faktor, såväl för bolagen som för kunderna.

Elhandlare tog till olika sätt att hantera detta: tog in resurser utifrån, utökade personalstyrkan, stängde telefonen tidigare eller stängde ner telefonlinjen helt och hållet för inkommande samtal.

Kunder som ringer in, hör ofta till ett speciell segment, med mycket fokus på “här och nu”. De undrar om räkningen verkligen kan vara “5 gånger högre än vanligt”. - Marita Lagerström, chefen för kundtjänst på Jönköping Energi. Kunderna som ringde in tillhörde också kategorin som sällan försöker leta upp svaret på egen hand. Den intensiva mediatäckningen av elpriserna har definitivt och naturligt nog påverkat konsumenternas förmåga att tänka rationellt, särskilt när vissa artiklar skapats för att bli clickbait utan något egentligt sakligt innehåll.

Några bolag har också själva varit proaktiva och tagit initiativet till att uppmana kunder att söka kontakt för att få fakturafrågorna lösta via telefon. Andra har utarbetat mer standardiserade alternativ för anstånd som kundtjänst kan erbjuda i olika situationer, redan innan kunden ber om det specifikt.

Endast 20% av elbolagen svarar att de har jobbat proaktivt med kundkommunikation via olika medier. En minoritet av bolag har dessutom förberett sin personal på förhand för att de effektivt ska kunna besvara kundernas möjliga förfrågningar.

Elhandlarnas svar:

• _50% av elhandlare har fått en stor ökning (2x eller mer) av telefonkontakter.
• _33% av bolagen har antingen fått minska på tillgängligheten (korta ner tiderna), eller utöka personalstyrkan - antingen via nyrekrytering eller inhyrning av personal.
• _20% har varit proaktiva med att förbereda kunder på eventuella prisökningar, eller uppmanat dem att ta kontakt vid problem med betalningen.

Kunder tar kontaktvägen de är mest vana vid

Konsumenterna är redan vana vid att interagera med andra tjänsteleverantörer på många andra sätt än telefon och epost. Det upplevs som helt naturligt för dem. Bara för att t ex Netflix har en kontakttelefon för support, hur många väljer faktiskt att ringa den för att få svar på frågor kring sitt abonnemang? Även om Du väljer att ringa in, så kan kundtjänsten se Din skärm och guida Dig i realtid på deras hemsida.

Hur många kunder föredrar att lösa sina frågor genom att söka svar på egen hand eller ta kontakt via t ex en chatt-funktion; alternativt direkt via sociala media? Och hur stor blir andelen av dessa kunder nästa år?

”_Vi har inte sett stor ökning av samtal, men däremot antalet nedladdningar av appen gick upp. Vi försöker jobba proaktivt med att ge marknadsläget via appen till våra kunder när det är aktuellt.”
Terese Tjernquist - PiteEnergi.

Chatt-bottar har avlastat mycket mail och chatt-konversationer för de elhandlare som hade hunnit med att införa dem före vintern. Detta märktes särskilt under mer stressiga tidpunkter, då ordinarie kundtjänst redan var fullt upptagen. Det skapade också tillgänglighet under mest kritiska stunder som tidigare framhållet.

”Telefonen har inte varit mest effektiv för oss att nå ut med informationen till våra kunder för att det tog så lång tid med varje kund. Hemsidan är mest besökt; specifikt FAQ sida, vår nya chatt-bot, och länkar på landningssidan har varit mest relevanta för kunder.” - Thomas Pettersson - GodEl Får elhandlaren många samtal från kunder som säger att de har försökt, men inte kunde hitta information som de sökte efter? Tvingas kunder ringa in under kontorstid för att personen i chatten inte kunde besvara specifika frågor? Det är i sådana fall indikationer på att de inte fick svar där de hade förväntat att hitta det och därmed bytt till en annan kontaktväg.

Är det alltid dåligt att flytta kommunikationen till en annan kanal?

- Nej, inte om kundtjänsten på förhand vet vilka sorts frågor som är bäst att hantera via epost, chatt eller telefon och samtidigt kan guida kunderna in på rätt väg från första kontakten.

Exempel från Amazon - rekommendation på det mest effektiva sättet att få frågan löst, beroende på vad ärendet handlar om.

Tibber, som inte ens erbjuder telefonen för sina kunder, har också sett ökningen av förfrågningar via chatten. Framförallt har de sett större engagemang inom Facebook-gruppen de inte driver själva, som har blivit en aktiv kund-community, där engagerade kunder hjälpa andra kunder med tips och svar kring energifrågor.

Kunder som använder flera kontaktvägar är mest lönsamma

Enligt en studie av Accenture finns det situationer där konsumenterna föredrar att interagera med sina leverantörer via människor. Det gäller även de kunder som ofta är benägna att använda digitala kanaler, skriver företaget Workz i sin _Guide Till Lönsam Kundservice.

Ju fler kanaler en kund använder för att ta kontakt med ett bolag, desto starkare blir kundrelationen - och desto mer lönsamma blir kunderna enligt rapporten. Med det menas att kunderna får större förtroende och stannar med leverantören under längre tid. De är dessutom även beredda att spendera mer och inbegripet på premium-tjänster. Att bygga bort den mänskliga kontakten bör inte vara målet, utan att ge en bättre helhetsupplevelse för kunder i de kontaktvägar de föredrar, enligt Workz.

Tillgängligheten för kunder består inte bara av väntetiden i telefonkö eller kundtjänstens öppettider. Den är baserad på hur snabbt och enkelt de hittar informationen de söker efter i sin valda favoritkanal, så att de slipper ställa sig i telefonkön i första hand.

För många elhandlare betyder dock detta att kunderna som inte har telefonen som sin favoritkanal inte blir lika prioriterade jämfört med de som ringer in. Elbolagen behöver hitta sätt att mäta och följa upp tillgängligheten i alla kanaler de använder och erbjuder för kundkommunikation.

Kundtjänstens roll

Frekvent kontakt med ett kundsegment

Kundtjänsten är mest exponerad mot kunderna som ringer in. Det är det kundsegment som syns och hörs mest. Därför är risken stor att antaga att alla kunder har samma frågor; att de gärna vill prata kring sina problem och söker svar på samma sätt. Är denna grupp dock verkligen representativ för hela kundportföljen?

Av alla kunder i portföljen, hur många skulle välja telefonen som sin första kontaktväg? Just telefonen fick en mycket hög prioritering ibland KS-chefer som vi hade kontakt med. De har mycket bra kännedom om KPIs, som mäter tillgängligheten av denna kanal: så som antal samtal, väntetiden, samtalslängder…

”Folk vill ha personliga kontakten mer än tidigare. Vi har också fått fler kundbesök på kontoret.” - Anna Hammartorp, elhandelschef på Affärsverken.

Kundtjänstens uppdrag förändras

Att optimera kundtjänsten i flera olika kanaler samtidigt är en komplex utmaning jämfört med att bli bäst på att bemöta kunder i bara en av dem. Onekligen är telefonen högt prioriterat bland KS-personalen.

Endast 20% av de tillfrågade bolagen uppger att de har en synkad process för att kategorisera ärenden de får in från kunder, utarbeta standardiserade svar och kontinuerligt uppdatera informationen på hemsidan med relevant information för olika kundsegment.

Det är fortsatt vanligt att ansvaret för innehållet i olika kanaler (t ex som ges via telefon, hemsidan, FAQ, etc) ligger i olika delar av organisationen. Det syns ofta på att hemsidan inte uppdateras förrän kunderna överbelastar telefonen, även om hela KS teamet förutsåg att frågorna skulle komma.

”_Kunderna satt och väntade på att december-fakturan skulle komma in, oroliga för hur hög den skulle bli. Sedan började telefonen ringa.”
Jessica Persson - KS chef på C4 Energi.

Kundorientering handlar om att ligga steget före kunden

Ett vanligt begrepp som ofta misstolkas är kundorientering. Karin Lundgren, partner på konsultbolaget Energibyrån, stöttar elhandlare med att effektivisera kundhantering och lyfter KS funktionen roll internt. Hon berättar att:

”…även om personalen på kundtjänsten har stora hjärtan och är väldigt måna om att hjälpa varje kund på bästa sätt, så betyder det inte att elbolaget har fokus på kunden, när huvudfrågan på den interna agendan handlar om att säkra risken med elinköp”

När interna frågor prioriteras i första hand, blir informationen till kund långt ner på agendan, vilket i sin tur leder till att kunderna tvingas att själva ringa in och fråga vad som pågår. Kundtjänsten tar emot många fler förfrågningar, som i själva verket kunde undvikas. Det visar på bristfällig kundorientering.

Frågan om kundorientering behöver lösas på organisationens högsta nivå. Hur går det till? Ett arbete krävs på flera plan för att samordna olika avdelningar och introducera förutsättningar för att driva förbättringsarbete inom organisationen varje dag. Ingen enskild förändring kan lösa alla problem, men många insatser kommer att förbättra helheten.

Ledande bolag på elmarknaden prioriterar och avsätter resurser för den interna utvecklingen, inte bara för driften av kommunikationskanaler. De prioriterar initiativ baserat på insikter från data. Det krävs inget avancerat BI system för att börja med att samla in uppgifterna halv-manuellt och för att även snabbare agera på dessa.

Varje organisation kan följa upp på problemen som kunder stöter på och avseende kundtyperna. Kundinsikter ska delas mellan avdelningar, för att involvera affärerna och med målet att tillsammans hitta bästa sättet att bemöta kundernas förfrågningar.

5 Steg för effektiv kundhantering

Det visar sig att olika kundsegment väljer olika kontaktvägar, beroende på vad som passar kunden bäst. Det vill säga att vi ser ingen vanlig demografisk segmentering, utan snarare segmentering utifrån behov, som styrs av typen och djupet av frågor som kunderna söker svar på.

Vi har sammanfattat stegen de ledande elhandlare tar för att guida kunder i sina kommunikationskanaler, bemöta och lösa kundens komplexa frågor och vinna lönsamma kunder så här:

• Organisera forum med representanter från sälj, marknad, kommunikation och kundservice;
  • lyft upp återkommande frågor med experter från olika avdelningar för att hitta mest effektiva vägar att lösa kundfrågor. Tänk steget före - lyft upp frågor som kan uppstå, inte bara de som varit mest frekventa sista månaden;
• Avlasta repetitiva och manuella kontakter med proaktiv information och genom automatisering;
  • ge experterna på kundtjänsten förutsättningar att jobba med komplexa kundfrågor, men låt kunderna lösa enkla frågor på egen hand;
• Skapa en levande FAQ för att
  • frågor som var frekventa igår kanske inte är lika aktuella imorgon;
  • guida kunder till kanaler som är mest effektiva för att lösa respektive frågetyp. Säkerställ intern kunskapsbas, som är tillgänglig för all berörd personal.
• Avsätt tid för kontinuerlig utveckling av KS funktionen;
  • när fler kunder hittar svar på de enkla ärenden, får personalen mer tid att förbättra sina rutiner, ta in nya verktyg och för att bemöta komplexa frågor mer effektivt.
• Analysera kundprofiler och frågor som är relevanta för respektive kundsegment;
  • mät lönsamhet för varje segment och styr in på mest effektiva kanaler.

Referenser:

Deltagare i intervjuer under jan-mar 2022:

C4 energi, Borås elhandel, GodEl, Karlstads Energi, PiteEnergi, Luleå Energi, Affärsverken, Kungälv Energi, Bondens El, E.on, Bodens Energi, Tibber

Externa experter:

Energibyrån - Karin Lundqvist, Partner. Workz: Guide Till Lönsam Kundservice, 2019

> Insurino utvecklar online-verktyg för enkel avtalsteckning med nya elkunder. Kundtjänsten som använder Insurino får tid att fokusera på personlig kunddialog när de har alla korrekta uppgifter om kundens identitet, anläggning och förfallodag på sin skärm redan under första samtalet.