Distansarbete - tekniken att ta hand om kunder på distans? pt. 3

Ledarna över kundtjänst och säljchefer på försäkringsbolag vi pratat med har delat med sig av hur pandemin och flytten till distansarbete har påverkat deras resultat och personalens välmående i tidigare avsnitt.

Tekniken funkar på distans, men finns alla verktyg på plats?

Från teknisk perspektiv, så var det ingen stor skillnad att flytta personal till distansarbete, eftersom allt fungerar lika bra med en stark internetuppkoppling, oavsett var medarbetaren befinner sig.

“vi var redan väl förberedda från teknisk perspektiv [på omställningen] sedan tidigare! Medan analysverktyg har ökat online (alla respondenters hemsidor har nu flera olika trackers som följer kundens steg på hemsidan) förlitar sig kundtjänst och säljteamen på att följa några statiska statistikparametrar som ofta presenteras i själva dialern.

Att hålla ett videomöte utan rätt informationsunderlag kan vara lika frustrerande som att försöka förklara något som kunden inte kan se eller föreställa sig över telefon.

Moderna verktyg som ger analys av säljsamtal i realtid har fått en uppsving i på andra håll, ett exempel på det kan vara Gong.io, men det finns fler på lokala marknaden också. Lika så möjligheter att låta nya kunder dela sin info i realtid utan att läsa upp den för säljaren eller behöva maila den över.

Frågan som ledarna ska ställa sig är om de nya processer, kundens förväntningar och arbetet på distans också kräver nya verktyg för att stötta medarbetarna hantera sina uppgifter? För att överträffa kundens förväntningar idag skall varje medarbetare agera experten, vilket kräver rätt information levererat just i ögonblicket med kund, bortom videofunktionen i själva samtalet.

Ändringar i kommunikationskanaler mot kund

Ledarna på mindre bolag har uppgett att pandemin har lett till större fokus på sociala media. Att bygga följare, dela kunskap kring objekten de försäkrar och satsa på roliga klipp ger synliga effekter i märkesigenkänning bland kunderna och också försäljningen.

Respondenter från större bolag sitter redan på starka varumärken och hög grad av igenkänning. Fokus ligger på att vinna hela kundens affär för olika produkter. De har påskyndat personliga servicen och övergången till videomöten med kunder.

“Vi måste anpassa oss till kundernas förväntningar. Att låta kunden hantera sina ärenden online är det minsta vi kan erbjuda Kundens vanor har också ändrats och förväntningarna är inte samma som tidigare. Ingen vill hantera återkommande samtal för att samla upp eller lämna över sina uppgifter. Även med personalen tillbaka på kontoret, har kunderna vant sig vid en annan servicenivå och kommer att efterfråga nya sätt att interagera på, för att behålla intresset i sin försäkringsleverantör i framtiden.

Försäkringsbolagens kraft att förnya sig själva och hitta nya sätt att lösa rutinuppgifterna på är avgörande för resultatet på längre sikt. Insikterna från denna omställning skall leda till konkurrensförbättringar, både inom interna processer och de metoder, tekniska verktyg etc, oavsett om personalen jobbar fysiskt tätt nära varandra eller på distans.

Nästa steg i organisationsutvecklingen

Ledarna vi har pratat med är bestämda över att gå tillbaka till kontors-baserad arbete för kundtjänst och säljavdelningar. Utifrån studiens tre delarna, listar vi aspekter som kom upp under intervjuer att behålla effektiviteten och öka personalens välbefinnande på längre sikt.

• Särskilja på effekterna av pandemin och effekterna av distansarbete
• Säkerställa adekvat arbetsmiljö oavsett lokalen, så väl på kontoret som hemma
• Se över arbetsprocesser och verktyg som används av personalstyrkan, med grundantagandet inställt på att kunna hantera all information på distans.
• Se över ledningsrutiner - utökning av individualiserad ledarskap

Intervjumaterial

Respondenter kommer från bolagen:
Folksam, IF Skadeförsäkring, Alandia, Compricer, Sveland djurförsäkringar

Sammansättningen av säljgrupperna och kundtjänstgrupper har varit oförändrad under senaste året på bolagen vi hade pratat med. Ingen av de har skiftat över resurser till t.ex. mer outbound försäljning.

Ett urval av uttalanden presenteras för respektive fråga som var ställd.

1-4 stämmer det att:

1. Kvaliteten i kundsamtalen har blivit sämre med en kundtjänst på distans

• Alla värden har stigit i nöjd-kund-mätningar!
• Tycke att det är kul att hunden skäller i bakgrunden! Då förstår kunden att alla sitter i samma båt och jobbar säkert på samma sätt!
• när personalen kan fokusera, så levererar de bättre resultat.

2. Vi sålde färre produkter med säljarna på distans

• efterfrågan har ökat på våra produkter, det har varit högre tempo
• vi har inte märkt av någon svacka i resultatet, däremot upplever medarbetarna att de blir kanske instängda på sina små studentrum
• pandemin gjorde fler intresserade. Dock många skador för okunnigt folk som köpte produkterna

3. Medarbetarna är beroende av att vara fysiskt nära varandra, för att kunna leverera hög servicekvalité.

• personal har utbyte av varandra: pepp, kunskap, etc
• har inte med fysiskt närvaro att göra, men mest med det sociala! unga medarbetare saknar detta när de jobbar helt på distans. Det kan påverka deras arbetsmotivation

4. Kundsamtalen har blivit längre

- det tar längre tid för att hantera kunder. Fel är kostsamma. Ledaren får mycket mer frågor från personalen att ta hand om.

5. Vilka nya verktyg har ni fått plocka in?

• De som är lite yngre föredrar chatt och grupper för att dela material snabbt, istället för mail.
• Det mesta kunde skötas på distans ändå, vi var redan väl förberedda sedan tidigare!

6. Hur stor andel av personalstyrkan vill få tillbaka kontoret som tidigare?

• majoriteten vill komma till ett kontor.
• Endast 10-30% vill fortsätta jobba på distans
• Chefen bestämmer i slutändan vem måste komma in och vem kan fortsätta

7. Vad är det största hämmande faktorn för att låta medarbetarna jobba på distans?

• Systematisk process för att analysera kundbehov. Krävs vanlig sälj-pepp för att hantera rutinarbete
• Avsaknaden av småprat. Processer är superviktiga
• Distraktionen, avsaknaden av en arbetsplats hemma
• det sociala är omöjligt att ersätta. Vi är känslostyrda människor, som får energi från att träffa andra

8. Vad är det största vinnande faktorn med att låta medarbetarna jobba på distans?

• Medarbetaren får frihet och flexibilitet
• Vi kan tänka oss att börja rekrytera över hela landet, men vi behöver lösa hur vi skall onboarda dessa personer och säkerställa hur de skall stanna kvar.
• Kostnads- och tidsbesparingar som medarbetarna får. Vi övervakar dock prestationen; det får inte tappas och det ska ligga på adekvat nivå.
• Friheten och flexibel vardag. Man kan hitta en helt ny rytm och få tid till fler saker.