Distansarbete - nya möjligheter för säljare på försäkringsbolag? - pt.2

I förra avsnittet, har ledarna på försäkringsbolagen redovisat till synes kontroversiella ståndpunkter. Alla resultat har förbättrats, men säljarna mår sämre av att jobba på distans och själva ledningen fick mer att göra. De är inte ensamma om sådan slutsats.

Kontroversiella resultat på flera håll

UKÄ (Universitets-Kansliers-Ämbetet) har släppt rapporten Coronaviruset och högskolan i mars 2021, där man tillfrågade högskolestudenterna som tvingades till distansundervisning och mätte deras prestationer.

UKÄ finner nästan identiska resultat med ledarna på försäkringsbolag: studenternas studieresultat är oförändrade, men de uppger att de mår sämre, samt att högskolepersonalen fick mer att göra.

“Många studenter upplevde ett sämre välbefinnande och en ökad negativ stress och oro efter omställningen. Det handlade både om pandemins effekter på den egna livssituationen och samhället i stort samt förändringarna i utbildningssituationen och nya sätt att bli examinerad på. (UKÄ, Coronaviruset och högskolan)” Men distansundervisningen har funnits under lång tid, likaså distansarbetet i många yrken, så vad har blivit annorlunda?

Två orsaker är relaterade till isolering och ensamhet:

1. påtvingad isolering under arbetstiden för de som söker något mer än bara en diplom / en lönecheck
2. påtvingad isolering i andra sammanhang, utanför arbetstiden

För det första, personer som söker sig till undervisning på campus, skiljer sig markant från gruppen som väljer undervisningen på distans. Dessa grupper interagerar aldrig med varandra. Medan den första prioriterar gemenskapen, kontaktnätet och studentlivet, har den andra gruppen oftast funnit andra åtaganden i livet som de prioriterar, så som familj, arbete eller annat intresse.

För att exemplifiera det med funktioner på försäkringsbolag, ett generellt säljteam skulle kunna likställas med gruppen som väljer undervisning campus, medan specialister på it-support eller compliance kan representera distansstudenter.

För det andra, pandemin har även begränsat personer utanför deras normala arbetstider. Det syns tydligast på studenterna som hade valt distansundervisningen inför VT2020.

32% av studenterna som valt distansundervisning på förhand, har upplevt ökat ensamhet (detta jämfört med 68% av campus-studenter). Nästan en tredjedel av de som medvetet väljer distansundervisning har alltså känt sig mer isolerade på grund av pandemin, inte själva distansarbetet.

Gissningsvis hade inte en tredjedel av de tillfrågade upplevt högre ensamhet av distansarbetet om de bara kunde fortsätta med sitt vanliga liv, umgås med vänner, semestra etc. även om de jobbade hemifrån. När ledarna skall ta besluten kring omorganisation igen, är det viktigt att hålla dessa orsaker isär.

Inskolning av zoomers och intern kommunikation

I många branscher, inklusive försäkringsbolagen har man byggt sälj- och kundtjänstavdelningar på principen att man skolar in personer med relativt lite erfarenhet för att växa tillsammans med organisationen. Ett jobb på callcenter är ett viktigt insteg i karriären för många unga.

Ledarna lyfter därför gruppdynamiken som en viktig komponent i medarbetarnas utveckling. Informationsutbytet via informella kanaler så som småprat i kafferummet eller snabb fråga vid arbetsbordet räknas som en viktig del av säljgrupper.

“Vi introducerade “fika-rolett” som ligger planerat. Då har vi chans att träffa personer på företaget som vi aldrig jobbat med tidigare och ta en online-fikapaus med dem. Det ersätter dock inte de fysiska möten.” Ingen nyhet att Generationen Z (zoomers) har växt upp med chatt och sociala medier och är vana vid att hantera interaktionen online, istället för att hålla 1-1 uppföljningsmöten. Vi har kunnat förvänta oss att de skulle klara omställningen till interaktionen online utan några problem; ändå behöver unga personer skolas in och efterfrågar gemenskapen.

Ledarna vi frågat ut, anser dock att interna online-kanaler inte täcker upp för avsaknaden av fysisk interaktion för att kunna bygga kultur och organisation.

Antagandet bygger implicit på att kommunikationen på distans inte är lika effektiv som direktkommunikation. Vidare, att kvaliteten på kommunikationen inte blir högre. Kanske anser man att zoomers försprång stannar på en nivå_,_ som inte hjälper i arbetsrelaterade sammanhang, även om man är duktig på att dela videos på Instagram?

Vad vi kan säga med säkerhet är att omställningen till distansarbetet satte ljus på alla de interna processerna som fungerade på plats men blev mycket tröga så fort dessa fick stå ut distans-testet. Med en ändrad omvärldsbild som inte längre stämmer idag kan man inte heller förlita på att processer och metoder som funkade tidigare är de mest optimala för att göra jobbet idag.

Distans-testet ger organisationen en möjlighet att revidera sina rutiner och fråga sig enkla frågor: “Varför gör vi så som vi gör?” samt “Finns det andra sätt idag som skulle fungera bättre?”. Kontinuerlig revidering och förbättring är vad som bygger organisationens förmåga att klara av förändringar. Det bygger starkare team och mer konkurrenskraftigt företag.

I nästa avsnitt tittar vi på vad som faktiskt ändrades i kommunikationen med kunder och redovisar respondenternas samlade svar.