Distansarbete - nya möjligheter eller börda för säljorganisation? - pt.1

Skyddsåtgärder för att minska smittspridningen under våren 2020 har ändrat på arbetsmiljön som vi var vana vid. Trender som kretsade kring aktivitetsbaserade kontorslandskap har fått bytas ut helt och hållet mot distanskontor, övervägande på hemmaplan.

Efter att regeringen har infört plan på lättnader av pandemins effekter tidigare i veckan - frågar vi oss hur organisationer kommer att hantera det efterlängtade beslutet?

Chefer över kundtjänst och säljteam mot privatkunder, har delat med sig om hur de hanterat omställningen till arbete på distans inom organisationen och hur de vill utveckla sin organisation framåt. Personer som deltog i studien är fördelade både på större och mindre försäkringsbolag i Sverige som innefattar både inbound och outbound avdelningar.

Ledarna uttrycker snarlik ståndpunkt

Har distansarbetet gett kundtjänst- och säljfunktionen på försäkringsbolagen nya möjligheter, eller har medarbetarna bara fått mer problem att lösa på egen hand?

Gemensamt för alla studiedeltagare var att de uttryckte sin egen och personalens vilja till att återuppta nära kontakt med medarbetarna och “få tillbaka” sina avdelningar igen på kontoret. Helt enkelt för att de anser att kontoret ger arbetsmiljön som är mest effektiv, både för att bygga arbetskultur och nå höga resultat.

Ledarnas åsikter speglar inte bolagets resultat

Största anledningen till att ledarna vill återskapa kontoret uppges att majoriteten av personalen kräver en social interaktion med varandra och mår sämre utan fysisk närvaro. En del personer saknar även en arbetsplats där de kan jobba hemma ostört.

Tittar vi istället på det ekonomiska resultatet under förra året (tekniskt resultat), ser vi klart och tydligt att det har förbättrats!

Knappast kan vi relatera till Hawthorne effekten, när man kollade på hur belysningen i fabriken påverkade arbetarnas produktivitet. I detta fallet handlar det inte om något experiment överhuvudtaget, utan om förmågan att anpassa sig som anställd och behålla kvaliteten i arbetet utan att störas av andra faktorer.

“Alla värden har stigit i nöjd-kund-mätningar!” Försäkringsbolagen har gynnats av svenskarnas fokus på fritidsaktiviteter på hemmaplan samt av ökat intresse för deras produkter (med enda undantaget för reseförsäkringen).

“A rising tide lifts all boats” dvs ökat efterfråga på försäkringar har påverkat slutraden i resultaträkningen positivt, men förklarar inte fenomenet vi tittar på här. Måtten som antal besvarade kundärenden, avslutsfrekvens och kundnöjdhet har inte blivit sämre, utan alla parametrar ligger på normala nivåer eller har förbättrats. Endast på ett bolag har man märkt att samtalen tar längre tid nu att hantera, men de också poängterat att servicen och försäljningen inte blivit sämre.

Frågan som ledarna på försäkringsbolagen ställer sig kretsar kring långsiktigheten: är detta något som fungerar endast i nödfall, under kortare perioder, eller kan de bygga en hållbar affär av virtuella agenter, uppkopplade online?

“endast 10-30% av personalstyrkan vill fortsätta med distansarbetet” På kort sikt har vi redan sett att det fungerar, men det långsiktiga distans-spåret kräver fler frågor, än rena bytet av arbetsrummet, att bli lösta på ledningsnivå.

I nästa avsnitt kollar vi närmare på dessa.