Hur hanterar försäkringsbolagen ändrade risknivåer?
Ökad efterfrågan på lågintresseprodukter
Under kristider förändras konsumenternas uppmärksamhet för lågintresseprodukter - försäkringar är ett typexempel på detta eftersom att konsumenter inte längre känner sig odödliga under osäkra tider. Många försäkringsbolag har märkt av en ökad efterfrågan på personförsäkringar, samtidigt som a-kassor får hantera tusentals ansökningar.
Vad gör försäkringsbolagen under kristiden?
För att ta reda på hur försäkringsbolagen hanterar kristiden och vad de gör för deras kunder, har jag talat med 5 experter inom försäkring, både från större och mindre bolag.
Sakförsäkringsbolagen har än så länge fokuserat på att hantera sin egna krissituation. Att tackla egna operativa utmaningar (som t.ex. flytten av alla funktioner till hemmakontoret), samtidigt som att man blir nedringd av sina kunder, har varit högst upp på agendan.
En del försäkringsbolag, som har stor exponering mot produkter inom t.ex. kredit- och betalskydd kommer att stress-testas i dessa tider, vilket tvingar dem att också hantera regelföljning. Svenska sakförsäkringsbolagen med fokus på privatkunder är dock välpositionerade.
Marknadsföringen mot konsument har varit mycket avvaktande hittills. Precis som under andra kriser väntar man hellre ut situationen, vilket historiskt sett har visat sig vara en bra strategi. Det finns då ingen anledning att förhasta sig med ändringar av produkt, distribution eller prisnivå, som var definierade utifrån långsiktiga perspektiv.
Vad är annorlunda under Coronakrisen?
Flera försäkringsbolag i Norden, bl.a. Codan och IF m.fl., har redan rapporterat signifikant sänkta skadenivåer för risker inom hem- och bilförsäkringar. När folk isolerar sig hemma, blir det inte många reseskador, inte heller olycksfall eller inbrott. Detta är historiskt i sig.
Med mindre trafik på vägarna blir också risken att hamna i en trafikolycka överlag mindre för alla. Under påskveckan rapporterades det uppemot 90% mindre resande från Stockholmsregionen.
Kundfokus gäller i alla tider, men märks speciellt i kris
Folksam uppger att de fått ta emot ett par tusen samtal mer än vanligt under sportlovet.
När jag ringer in till Folksam får jag en redogörelse kring varför mitt Resestartskydd inte gäller för en resa som inte blivit av. Det är dock ingen som undrar om jag fortfarande behöver extra reseförsäkring när jag sitter hemma eller om jag vill se över mina försäkringar med utgångspunkt från rådande situation.
När risken inte längre är relevant för kunden, finns det någon anledning att behålla försäkringen? Ökad kundkontakt ger bättre förtroende
Översyn av försäkringsprodukter behövs i alla tider och hänger ofta ihop med triggers som ändrar livssituationen, som t.ex. flytt, ny bil etc. Nuvarande kristid har förändrat livsmönster för de flesta människor, vilket påverkar riskexponeringen samt behovet för försäkringar.
Försäkringsbolagen behöver inte gå över till on-demand produkter eller nödvändigtvis ändra paketeringen av produkten överhuvudtaget. Exemplen från USA har visat hur bolagen snabbt kunnat erbjuda sina kunder premieåterbetalning för bilförsäkringen när kunderna stannar hemma.
I Sverige kan man enkelt ställa av bilen för att nå samma effekt, men samma princip gäller även för andra risker, t.ex. reseförsäkringen. När pandemin är över, tillsammans med rådande reseförbud, kan man passa på att höra av sig till kunderna igen vilket i sin tur ökar förtroendet.
Bolagen kommer att se en minskad efterfrågan på tilläggsförsäkringar som inte längre är relevanta. Försäkringsgivare som tidigt börjar agera utifrån kunders situation har möjlighet att se tillökning av kunder i sina portföljer. Bolagen behöver en högre grad av insikt i kundens situation från ett helhetsperspektiv för att kunna ”öka kundfokus”. Idag finns det många effektiva sätt att få kunders information, speciellt när konsumenter är mottagliga för det i oroliga tider.
5 sätt att öka kundfokus utan att ändra på sina produkter
I första hand handlar det om att sätta sig in i kundens situation och låta de styra vad som passar bäst:
- Anpassa rådgivningen till att utgå ifrån nya livsmönster och risknivåer
- Erbjud genomgång av försäkringar när man blir kontaktad av kund, eller närmar sig förfallodagen
- Låt kunden välja om tilläggsprodukter skall förnyas direkt eller aktiveras vid senare tillfälle
- Låt kunder tillfälligt sänka omfattningen av produkten om de föredrar detta
- Informera kunden om möjligheten att spara in på försäkringen, genom t.ex. ställa av ett fordon (så länge det inte står på gatuparkering).