Hur försäkringsbolagen kan prioritera kundrådgivning istället för datainsamling

Försäkringsfrågor har blivit mer relevanta i kristiden. Försäkringsbolagen hanterar detta med samma metoder som tidigare, även om de flesta medarbetarna jobbar idag hemifrån.

En vanlig kundupplevelse

Min vän Thomas vet om att jag har ett ovanligt intresse för försäkringsfrågor. Han berättade om sin upplevelse efter att ha nyligen varit i kontakt med ett försäkringsbolag.

Covid-situationen fick honom att fundera över sina försäkringar, när hans semester blev inställd, som för många andra. Thomas bestämde sig för att ringa ett nytt bolag för att se vad de kunde erbjuda honom. En ganska vanlig situation för många som vill se över sina försäkringar ibland.

När han ringde dem, kom han inte fram i första hand, så han lämnade sitt telefonnummer.

”Samtalet från rådgivaren kom på kvällen, när jag redan glömde bort att jag ville prata om mina försäkringar och var upptagen med något helt annat” - berättar Thomas.

Hur ser det ut för dig?

”Det började med att jag skulle lista försäkringar jag redan hade för att rådgivaren skulle försöka sammanställa ett förslag. Det här kommer vara lätt tänkte jag - jag bor ju själv och har bara ett par försäkringar” säger Thomas.

”Snabbt kom vi in på detaljer som inte var lika enkla att ta fram som jag först trodde. Jag behövde lista alla mina tillägg för att vi skulle jämföra ”äpplen mot äpplen”.

2 förslag på 30 minuter

”Efter att jag berättade att jag behövde se över min hem- och bilförsäkring, spenderade vi ca 15 minuter på att ta oss genom detaljer. Ingen frågade mig vad jag behövde, bara vad jag hade idag. Anledningen till att jag ringde var just att ta reda på om det var rätt för mig” berättar Thomas.

Medeltiden på ett samtal till jämförelsesajter ligger på ca 7 minuter, då dessa mest fokuserar på bilförsäkringar, som är mycket standardiserade. Har man också andra typer av försäkringar, så ökar tiden markant, 30 min upp till 1 timme, enligt uppgifter från förmedlarna själva.

Rådgivning med fokus på pris

Innan Thomas fick ett prisförslag, ville förmedlaren veta hans dagens kostnader och när hans försäkringar går ut, något som han givetvis inte hade i huvudet. Hans gamla Jaguar gick dessvärre inte att försäkra hos bolaget, i alla fall kunde han få ett pris på hemförsäkringen.

Rådgivaren tyckte det var lite trist att lämna Thomas med bara ett förslag, så hon undrade:

”Har du några personförsäkringar?”

- Jag mindes att jag hade ett tillägg för olycksfall i min hemförsäkring och berättade om detta, vilket sparkade igång ett nytt intresse:

- ”Du har ju ingen sjukförsäkring! Vi har bästa försäkringen på marknaden, tänk om du får en Stroke! Då får du ersättning direkt vid diagnos.”

Trots att Thomas bara är 32 år gammal, så tyckte rådgivaren att detta var en relevant risk att lyfta upp.

Fördelning av strokepatienter per ålder, Atte Meretoja

Han fick ett pris för sjukförsäkringen också.

- Jag kände mig rätt vilse och trött. På 30 min har jag bara fått 2 prisförslag och jag behövde ta fram fler uppgifter för att kunna gå vidare till att teckna något överhuvudtaget, jag föreslog att återkomma en annan dag.

1 försäkring på 50 minuter

Rådgivaren ringde vid en bestämd tid ett par dagar senare. Tills dess har Thomas kollat upp förfallodagar och hans kostnader. Förslaget han fick på hemförsäkringen var ok till ett bättre pris så han tänkte att han kunde avsluta det ganska enkelt.

Det gick dock inte så fort som han trodde:

Jag behövde upprepa mina uppgifter igen och då upptäckte vi att arean var för stor, så jag fick en extra rabatt på priset. Tyvärr hamnade vi i en diskussion om Stroke igen, eftersom förmedlaren tyckte fortfarande det var relevant för min del.

20 min senare kunde han avsluta samtalet.

För att beställa hemförsäkringen gick det åt totalt 50 minuter och 2 samtal.

Att prioritera kundens problem över datainsamlingen

- Kan man skilja på det? Det går ju hand i hand!

Ett av försäkringsbolagens stora tillgångar är just data som de har samlat på sig genom tiden. Anställer bolaget analytiker så vill man att de skall prioritera just analys och inte datainsamling.

När jag jobbade på försäkringsbolagen, var det ofta en 90/10 fördelning då 90% av tiden gick just åt att förbereda olika dataset och resterande åt själva analysarbetet. Under de senaste 5 åren har flera försäkringsbolag i Sverige drivit genom stora projekt för att organisera sin data och underlätta för sina medarbetare att fokusera mer på sina nyckelkompetenser.

På fronten har man också gjort en del förändringar för att hantera sina befintliga kunder i CRM 360 etc, vilket funkar utmärkt när man redan är kund. Alla nya kunder behöver dock ”skolas in”. Där ska förmedlaren fortfarande göra det tunga jobbet och samla in uppgifterna. Skillnaden är bara att kunden inte får betalt för att spendera 90% av samtalet för att lista sina uppgifter.

Rätt kanal för rätt sak

Även de nya kunderna har redan all information som behövs i sina befintliga försäkringsavtal, svårigheten ligger i att hitta den och dela på ett smidigt sätt med rådgivaren. En del förmedlarbolag går så långt att de efterfrågar en kopia på kundens försäkringsbrev mailat över till sig, vilket är långt ifrån en säker eller smidig lösning för kunden.

Kan kunden istället dela sina uppgifter säkert och smidigt online, så kan telefonkontakten fokusera på rådgivningen. Online kanalen blir ett komplement till befintlig setup, som kunder redan är vana vid. Några större försäkringsbolag använder online kanalen redan idag för att t.ex. autentisera kunder som ringer in. De får helt enkelt knappa in sin bankID i väntan på betjäning. Ett naturligt nästa steg för en bättre service skulle vara att låta de också samla in aktuella försäkringsuppgifter och dela dessa med rådgivaren med några knapptryck.